Jornada Digital: entendendo o comportamento do seu cliente

A jornada digital, também conhecida como jornada do cliente, ou customer journey em inglês, é um conceito fundamental no marketing e na gestão de negócios que se tornou ainda mais relevante com a transformação digital.

Com ela é possível descrever o caminho que um cliente percorre desde o momento em que toma conhecimento de um produto ou serviço até a decisão de compra e, em muitos casos, também é possível incluir a fase pós-compra.

No entanto, para chegar até estes resultados é necessário um conhecimento amplo começando pelo Digital Analytics, e separamos alguns caminhos adequados para isso, que trataremos no decorrer deste conteúdo. Vem comigo!

Introduzindo a Jornada Digital 

Explorar a jornada digital para sua marca envolve a criação de um itinerário estratégico que, como dito anteriormente, pode orientar os clientes por meio de todas as etapas de interação online com o seu negócio.

Essa jornada costuma servir como um mapa que ajuda a direcionar os visitantes desde o primeiro contato até a conversão final, construindo relacionamentos e promovendo a fidelização ao longo do caminho.

Para isso, é importante ter em mente que esse tipo de comportamento passa sempre por algumas etapas, que variam de acordo com o setor, mas que são sempre comuns. São elas:

• Etapa de conscientização, na qual os consumidores se tornam conscientes da existência do seu produto ou serviço;
• Etapa de consideração, quando os consumidores começam a pesquisar e considerar suas opções;
• Etapa de decisão, que os consumidores já estão prontos para a compra ou escolha do produto ou serviço;
• Etapa de pós-compra, até mesmo porque as etapas não terminam no momento de aquisição. Aqui, é o momento de entender o nível de satisfação do cliente;
• Etapa de fidelização, a qual consiste em considerar o nível de satisfação deste consumidor e propor ações para fidelizá-lo(a).

Mas para alcançar essas etapas, o princípio de tudo é visualizar o seu mercado, entender a presença da concorrência e se fazer presente nos canais digitais, que são ambientes cruciais para se conectar com seu público-alvo. Afinal, quem não é digital hoje, certamente está perdendo para a concorrência.

Visto isso, estabeleça uma presença online, caso já não tenha uma, e explore formas de introduzir sua marca de maneira efetiva na jornada, com o objetivo de se estabelecer digitalmente. Algumas sugestões:

• Defina a identidade da sua marca;
• Conheça seu público-alvo;
• Crie uma estratégia de conteúdo;
• Desenvolva seu site profissional, seja criando um ou o adaptando para atender aos seus usuários e otimize-o para os mecanismos de busca por meio de SEO;
• Esteja presente nas redes sociais;
• Invista em publicidade online;
• Utilize Marketing de Conteúdo;
• Seja aculturado em dados, analisando, monitorando e ajustando suas estratégias de acordo com cada desempenho – Dados são importantes, principalmente na Jornada Digital;
• Torne sua marca autêntica e aprenda inovar;
• Promova interações. Tente começar com um CRM bem estabelecido e utilize de estratégias como personalização para se manter mais próximo(a) do seu público;

O entendimento da jornada digital é vital para as empresas que desejam atender às necessidades e expectativas de seus clientes de maneira eficaz.

Ainda, com essas ideias, é possível se pautar em criar estratégias de marketing e comunicação cada vez mais direcionadas, com foco em cada etapa da jornada.

Como resultado, será possível proporcionar experiências mais relevantes e personalizadas aos consumidores. Além de, claro, acompanhar a jornada digital para identificar pontos de atrito ou oportunidades de melhoria em sua interação com os clientes.

Entendendo o comportamento do cliente

E por falar em interação com os clientes, entender o comportamento deles é uma parte crucial de uma jornada.

E isso não envolve somente as criações de personas e público-alvo, mas também em analisar e compreender como os consumidores interagem com sua marca, seus produtos ou serviços em um ambiente digital, que é justamente o que denomina o sucesso de qualquer empresa.

Então, como não dar prioridade a isso?

Para tornar isso real, é importante garantir que sua tomada de decisões seja sempre assertiva. Ou seja, tenha uma base de dados confiáveis que reflitam com precisão a realidade dos clientes.

Sem solidez, entregar a melhor experiência se torna uma tarefa irreal. Para isso, existem alguns pontos-chave que precisam ser levados em consideração. A 220 Volts, por exemplo, atua com diferentes empresas que passam por esse processo e obtém ótimos resultados usando como base o Digital Analytics.

Para isso, usam-se referências de mercado como:

• Avaliar todos os pontos de contatos digitais e mapear cada uma das entradas dos consumidores, para colher insights e propor melhorias;
• Personalizar interações, favorecendo a proximidade entre marca e pessoa;
• Coletar e ter uma análise precisa de dados, com ferramentas como o Google Analytics, por exemplo;
• Mapear a jornada, com as etapas mencionadas anteriormente, que ajudam a identificar melhorias.

E aí, o seu negócio está pronto para essa transformação digital?

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