Overdelivering – Encante o cliente!
O overdelivering é uma poderosa estratégia para agregar valor à sua empresa.
Talvez você já tenha ouvido falar da “Experiência UAU”, que é prestar um serviço, vender um produto, com uma qualidade tão surpreendente e única, a ponto de arrancar um “UAU” do cliente.
E diante do cenário atual, onde surgem muitas empresas, de diversos ramos, todos os dias, se diferenciar é uma questão de peso, quando pensamos na experiência do cliente, desde o processo de busca do serviço/produto, até o pós entrega.
Uma das tendências atuais, pensando na experiência do cliente, é o overdelivering, que consiste em entregar mais do que foi acordado para superar as expectativas do cliente.
Oferecer um diferencial permitirá à empresa destacar-se diante da concorrência, aumentando a percepção do cliente. Isso faz com que o cliente, antes apenas um consumidor comum, se torne fã da empresa, o que aumenta a divulgação e a possibilidade de novos negócios futuramente.
Alguns requisitos para implantar um overdelivering:
– No longo prazo, essa estratégia é sustentável (no caso de você dar um brinde por compra);
– Você conhece muito bem o seu cliente, para saber o que de fato o agradaria e seria percebido como algo de valor;
– Sua equipe está pronta para atender a uma demanda nova;
– Você irá cumprir o que prometeu, pois, se não o cliente terá uma experiência ruim, arriscando sua fidelização;
Um dica é que você não anuncie qual será o overdelivering, pois assim o cliente não será surpreendido. Fale menos e faça mais!
Ideias de overdelivering:
– Cartão fidelidade, para incentivar compras recorrentes (assim que completa, o cliente ganha um “Brinde”, que pode ser um serviço diferenciado, um produto de até X valor, etc.);
– Entrega antes do prazo (mas não anuncie isso, pois caso você não consiga entregar antes do prazo, a entrega no prazo esperado será frustrante);
– Um cupom de desconto na próxima compra;
– Uma carta escrita à mão e endereçada à pessoa (com o nome dela), caso seja possível;
– Um mimo, como um doce;
– Um serviço a mais, que não custará para você, mas facilitará algum processo do cliente;
– Um brinde de final de ano, desejando boas festas;
– Dar um agrado no aniversário do cliente, como um desconto ou um brinde;
– Acesso a um evento com assunto em que ele poderá se beneficiar, com desconto na compra do ingresso;
E, claro, nenhum overdelivering será superado, caso a qualidade do serviço/produto principal não seja boa. Foque primeiro em fazer bem feito aquilo que está dentro do seu negócio, para depois pensar em surpreender o cliente com overdelivering.
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